《人性的弱点》
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第十章 人人都喜欢的吸引力

 

 

我的故乡是在米苏里州的一个小乡镇,附近有个「卡梅」镇,就是当年美国匪魁「奇斯

贾姆斯」的故乡,我曾经去过卡梅镇,奇斯的儿子还在那里。

他的妻子告诉我,当年奇斯如何抢劫银行、火车;然后把抢来的钱,布施给贫穷的邻居,让他们去赎回典押出去的田地。

在当时奇斯.贾姆斯的心目中,可能自以为他是个理想家——正如两代以后的苏尔滋,「双枪」克劳雷,和卡邦一样。事实确实是如此,凡你所见到的人——甚至你照镜子时所看到的那个人- 都会把自己看得很高尚,他对自己的估计,都希望是良好而不自私的。

银行家摩根,在他一篇分析的文稿中说:人会做一件事,都有两种理由存在……一种是好听的,一种是真实的。

人们会时常想到那个真实的理由,而我们都是自己内心的理想家,较喜欢想好听的动机。所以要改变一个人的意志,需要激发他高尚的动机O

那种方法,用在商业上是否理想? .让我们来看看。那是宾夕凡尼亚州,某家房屋公司的一位「弗利尔」先生的例子:弗利尔有一个不满意的房客,恫吓要搬离他的公寓,但这房客的租约,尚有四个月才期满,每个月的租金是五十五元,可是他却声称立即就要搬,不管租约那回事。

弗利尔请出这经过的时候,他说:「那个房客,已在这里住了一个冬季。我知道如果他们搬走了的话,在这个秋季前,这房子是不容易租出去的。我眼看二百二十元,就要从我口袋飞走了……真叫人焦急。

如果这件事发生在过去的话,我一定找那个房客,要他把租约重念一遍……并向他指出,如果现在搬走,那四个月的租金,仍须全部付清。

可是,这次我采取了另外一种办法,我开始向他这样说:「杜先生,我听说你准备搬家,可是我不相信那是真的。我从多方面的经验来推断,我看出你是一位说话有信用的人,而且我可以跟自己打赌,你就是这样的一个人。」

这房客静静的听着,没有作特殊的表示,我接着又说:「现在,我的建议是这样的,将你所决定的事,先暂时搁在一边,你不妨再考虑一下。从今天起,到下个月一日应缴房租前,如果你还是决定要搬的话,我会答应你,接受你的要求……」

我把话顿了顿,再接着说:「那时,我将承认自己的推断完全错误……不过,我还是相信,你是个讲话有信用的人,会遵守自己所立的合约。因为,到底我们是人,还是猴子,那就在我们自己的选择了。」

果然不出我所料,到了下个月这位先生自已来缴房租。他跟我说,这件事已跟他太太商量过,他们决定继续住下去。他们的结论是,最光荣的事,莫过于履行租约。

已故的诺司克力夫爵士看到一份报上,刊登出一张他不愿意刊登的相片,他就写了一封

信给那家报社的编辑。他那封情上没有这样说:「请勿再刊登我那张相片,我不喜欢那张相片。」他想激起高尚的动机,他知道每个人都敬爱自己的母亲,所以他在那封信上,换上另外一种口气说:「由于家母不喜欢那张相片,所以贵报以后请勿刊登出来。」

当约翰。洛克菲勒要阻止摄影记者拍他孩子的相片时,他也激起一个高尚的动机。他不说:「我不希望孩子的相片刊登出来。」他知道每一个人的内心,都有不愿意伤害孩子的潜在欲念。他换了个口气说:「诸位,我相信你们之中有很多都是孩子们的爸爸,如果让孩子们成了新闻人物,那并不是适宜的.

柯迪斯本来是梅恩州一个贫苦人家的孩子,后来成为星期六晚报,和妇女家庭杂志的负责人,赚了几百万元的钱。他创办之初,不能像别家的报纸、杂志一样,付出高价买稿子。他没有能力延聘国内第一流作家替他执笔撰稿,可是,他运用了人们高尚的动机。

例如,他会请「小妇人」名著的作家亚尔可德为他撰写稿子,且当时是她声望最高的时候。柯迪斯所使用的方法很突出!是一般人所没有想到的……他签了一张一百元的支票,他不是把支票给亚尔可德,而是捐助给她最喜欢的一个慈善机构。

或许有人会怀疑的说:「以这种手法,用在诺司克力夫、约翰.洛克菲勒,和富于情感的小说家身上,或许会有效……可是,朋友;你这种方法,用在我要收帐那些不可理喻的入身上,是不是一样有效?」

是的,这话很对,没有一样束西,能在任何情形下,产生同样的效果——没有一样东西,能在所有人身上都发生效力。如果你满意你现在所得到的结果,那又何必再改变呢?假如你认为不满意的话,那就不妨试验一下?

无论如何,我相信你会喜欢我从前一个学员汤姆斯,他所讲的一个真实故事:

某一家汽车公司,有六个顾客拒付一笔修理费的帐,他们并非不承认那个帐目,而是其中有些帐写错了。可是每一项租车,或是修理的帐单上,都有他们的亲笔签宇,所以公司认为这些帐是不会有错的。

下面是那家汽车公司信用部职员,去索款时所采取的步骤,你看他们是不是会成功?

一、他们拜访每一位顾客,并且坦白的对他们说,他们是公司派来索取积欠的帐款的。

二、他们很清楚的表示,公司方面绝不会弄错,所有的错误,都该是顾客负责的。

三、他们暗示,对于汽车方面的业务,显然公司要比顾客内行得多。所以,就不需要作那些无谓的争辩。

四、结果,他们争论起来。

采取这些方法,能使顾客们心甘情愿付出钱来?你不妨自已从那问题上,去找出答案来

事情闹到这种地步,那位汽车公司信用部主任,该派出一队「法律人才」去应付才是,幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理,查看那几位欠帐主顾,过去付帐的记录,发现他们过去都是按时付款的。总经理发现到这项资料后,相信错处一定是出在公司方面——收帐的方法不对。所以,总经理把汤姆斯叫去,要他去收那些无法收到的「烂帐」。

这里是汤姆斯先生,所采取的步骤——

 

汤姆斯自己这样说:

「一、我去拜访每一位顾客,同样我也去索取一笔积欠很久的帐….可是,我对这些只字不提。我解释,我是来调查一下公司对顾客的服务情形。

二、我明白的表示,在尚未听完顾客所说的感想前,我不会发表任何意见。我告诉他们说,公司方面也不是绝对没有错误的。

三、我告诉他们,我只是关心他们的汽车;而他们对自己的汽车,相信比谁都了解,所以在这个问题上,先听从他们的意见。

四、我让他们尽量泄吐他们的意见,我静静听着,对他们表示十分的同情……当然,这也是他们所希望我如此的。

五、最后,那些顾客似乎心情缓和下来,我要他们把这件事公平的想一想,当然我想激发他们高尚的动机,所以我这样说:

「首先我要你知道,我也觉得这件事的处置并不适当,你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒,并且使你受到很多的不便。那是不应该发生的事,我感到很抱歉!我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后,我不能不为你的忍耐和公平所感动。

就由于你的宽大胸襟,我才敢请你替我做点事情……这件事对你来讲,会比任何人做得更好、更合适。同时,你也比别人更清楚这儿是我给你开的帐单,请你细细查看一下,什么地方记错了,就像你是我们公司的总经理在查帐一样,我请你全权作主,你说怎么样就怎么样。」

他有没有把帐单看了?是的,当然他这样做了,而且显得十分高兴这些帐单的数目,由一百五十元,到四百元之间,款数大小不等。但顾客占到便宜了吗?是的,其中有一位顾客拒付这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客,都让公司方面,占到了帐款上的便宜。这里是这件事最精采的地方在以后的两年中,那几位顾客,都买了本公司的新汽车。」

汤姆斯先生说:「经验告诉我,当你应付顾客不得要领时,最完善的办法,是在你心里要先有这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的,且他是极愿意付帐的。一旦使他相信那帐目是对的,他会毫不迟疑的乐意债还。也就是说,人们都是诚实的,而且愿意履行他们该有的义务。

像这类情形,例外的很少,……我相信,如果真是有为难人的人,如果你使他感觉到,你认为他是那么的诚实、公道、正直,大多数时候,他也会给你有像你所给他的同样反应。」

所以,如果你要获得人们对你的同意的话,在一般情形上,遵守第十项规则,是一件很好的事,那是:

 

激发更高尚的动机。

 

 

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